Posted by jumadi on April 17, 2009 under Marketing Ideas | 
Perlakukan setiap orang dengan kebaikan hati dan rasa hormat, meski mereka berlaku buruk pada anda. Ingatlah bahwa anda menunjukkan penghargaan pada orang lain bukan karena siapa mereka, tetapi karena siapakah diri anda sendiri. - Andrew T. Somers
Namanya Inge. Perempuan mungil dengan penampilan simpel dan menarik ini adalah manager marketing sebuah media cetak lokal di salah satu kota besar di Jawa Tengah. Sebagai seorang marketing sebagian besar waktunya digunakan untuk menemui klien. Tidak jarang ia harus menemui relasinya di rumah makan, café bahkan kadang di tempat karaoke.
Angel tidak sendiri. Mitranya dari perusahaan sejenis atau bidang lain yang sama-sama berprofesi sebagai sales juga sering melakukan hal yang sama. Bahkan mereka kadang menemui secara rame-rame klien yang sama.
Menurut mereka, semua itu dilakukan untuk menjalin hubungan yang baik dengan para relasi. Karena sebagian besar order diterima dan disepakati di tepat-tempat seperti itu.
Lain lagi yang dilakukan Ais. Seorang sales executive di sebuah perusahaan telekomunikasi ternama. Di luar program ‘resmi’ sebagai marketer ia juga aktif di kegiatan sosial. Ia juga seorang pembicara seminar, pelatih motivasi, konseling remaja dan aktif juga dalam kampanye anti narkoba. Tidak jarang ia datang ke sekolah-sekolah untuk menjadi penceramah dalam kegiatan penyuluhan, orientasi siswa (MOS) dan Pramuka. Ia rutin mengisi acara mentoring kerohanian Islam di beberapa sekolah. Ia dikenal para guru dan kepala sekolah.
Gadis berjilbab ini selain dikenal sebagai pemasar juga sebagai ustadzah. Dua hal yang berkaitan erat meski tampak berbeda. Hasilnya luar biasa. Sebagian besar guru sekarang menggunakan jasa kartu seluler produk perusahaannya. Demikian juga murid di sekolah-sekolah ini. Namanya banyak dikenal seiring dengan populernya perusahaan tempat ia bekerja, juga produk kartu selulernya.
Berbagai cara digunakan oleh para sales person atau marketing perusahaan untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan atau klien mereka. Intinya masa, bagaimana mendapatkan order atau menjual produk ke pasar yang dituju.
Membina hubungan-hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya adalah satu hal penting dalam menjamin kesinambungan usaha karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Relationship marketing merupakan suatu sistem pemasaran yang semakin diminati oleh para pemasar, kerena pemasar mulai menyadari bahwa komunikasi pemasaran yang dijalankan satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai lagi karena adanya ekspektasi konsumen yang semakin tinggi dari waktu ke waktu.
Beberapa definisi relationship marketing dikemukakan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks yang berbeda-beda, namun pada intinya relationship marketing menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.
Maksud dan arti relationship marketing dalam area pemasaran jasa oleh Berry diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dalam definisi tersebut yang terpenting adalah bahwa menarik pelanggan baru dipandang sebagai “langkah antara” dalam proses pemasaran. Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan pemasaran.
Transaction marketing biasanya lebih aplikatif untuk perusahaan jasa, sedangkan transactional marketing akan lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur.
Relationship marketing yang efektif akan menghasilkan outcomes yang positif berupa persentase konsumen yang puas yang lebih tinggi yang disebabkan oleh efektifnya komunikasi, loyalitas konsumen lebih besar.
Seorang klien yang puas tentu akan dengan senang hati menghubungi Anda kembali di masa yang akan datang. Entah itu hanya untuk mengucapkan selamat atas promosi Anda, atau bahkan menawarkan kerjasama baru dengan Anda.
Hubungan dengan klien bisa rapi terjalin jika Anda tak pelit untuk mengontak mereka. Jangan hanya mengontak mereka saat Anda membutuhkan. Kalau perlu, datangi mereka di luar jam kerja, meski itu cukup menyita waktu.
Pilihannya adalah cara yang mana yang menjadi tepat menurut Anda. Tentu semuanya terkait dengan hati dan hal-hal prinsipal bagi diri Anda. Cara yang elegen, profesial dan menjaga citra diri dan perusahaan Anda akan lebih baik dilakukan.
Semakin personal sebuah hubungan, sepanjang dalam batas-batas profesionalisme, akan semakin mendekatkan Anda dengan relasi. Sekali lagi, sesuaikan dengan citra diri dan perusahaan Anda. [js]
Posted by jumadi on December 17, 2008 under Ideas @ Work, Marketing Ideas |
Sedih, pilu, gundah mungkin juga marah. Itulah yang dirasakan orang yang ditolak. Ditolak cintanya, ditolak lamaran pada suatu pekerjaan atau ditolak proposalnya. Yang paling sering terjadi adalah ditolak penawarannya. Hampir semua penjual pernah mengalami penolakan. Namun yang berbeda adalah cara menghadapi penolakan itu.
Ada yang larut dalam kesedihan lalu menjadikannya putus asa. Ada yang yang justru menjadikan kata ‘tidak’ sebagai pemicu semangat untuk melakukan usaha lebih keras lagi. Sebagaimana Kolonel Sanders yang ratusan bahkan ribuan kali ditolak ketika menawarkan resep ayam gorengnya. Namun ia tidak menyerah. Kini kita lihat kedai yang menjual ayam goreng dengan label Kentucky Fried Chicken hampir ada di semua kota di dunia, termasuk Indonesia. Buah dari ketekunan menghadapi penolakan mengantarkan banyak sales pada posisi puncak karier dengan penghasilan milyaran rupiah.
Kata ‘tidak’ bukan akhir segalanya. Penolakan tidak berarti dunia ini sudah kiamat. Barangkali dengan mengatakan ‘tidak’, calon pelanggan ingin mengatakan ‘tidak saat ini’ atau ‘tidak yang ini’. Artinya masih banyak kesempatan. Mungkin juga mereka mengatakan tidak karena kurang memahami produk kita. Atau memang budget yang tidak sesuai dengan penawaran kita. Bisa jadi karena prospek belum mengetahui kelebihan dari produk yang ditawarkan.
Berpikir positif, itulah jawabannya. Caranya adalah memandang bahwa masih ada kesempatan. Langkah selanjutnya adalah membuat persiapan untuk melakukan hal lebih baik lagi. Belajar dari apa yang dilakukan para marketer MLM yang hampir tidak pernah mengenal kata menyerah. Mereka melakukan upgrading diri sendiri, bahkan dengan biaya mereka sendiri. Meningkatkan kemampuan negosiasi, kemampuan presentasi, penguasaan produk hingga ketrampilan memahami karakter personal seseorang hingga mudah melakukan pendekatan.
Selanjutnya adalah mengubah cara pandang. Menempatkan posisi pada orang yang melakukan penolakan. Proposal yang diajukan ditolak. Biasanya disikapi dengan nada negatif. Begitulah dia memang sentimen sama saya, setiap mengajukan sesuatu ditolak. Atau aneka prasangka lain yang justru akan menambah beban pikiran kita. Cobalah untuk berpikir terbalik. Seandainya saya pada posisi orang tersebut, apa yang membuat saya menolak penawaran ini. Dengan demikian kita akan menemukan jawaban. Proposal kurang lengkap. Biayanya terlalu besar. Saatnya belum tepat. Gali ide lebih kreatif lagi. Terlalu mahal. Kurang efisien dan seterusnya.
Kemudian mensikapi penolakan sebagai sebuah dinamika profesi. Nikmatilah. Karena itulah jalan keindahan yang akan membawa kita untuk mencintai profesi kita. Lihatlah orang-orang yang menikmati penolakan. Penjual koran dijalanan, tukang semir sepatu yang berkeliling menawarkan jasanya ke semua orang. Tukang sol sepatu, mbak jamu, tukang ojek di pangkalannya. Juga sopir taksi dan tukang obat. Tidak terhitung berapa kali mereka ditolak oleh prospek mereka. Bisakah Anda bayangkan seandainya mereka menyerah lalu ngambeg dan pulang ke rumah?
Resepnya adalah kuasai penolakan sebelum Anda dikuasai oleh penolakan, demikian yang diungkapkan oleh Richard Denny dalam bukunya Succeed for Yourself. Jika kita sudah bisa menguasai penolakan, kita tidak perlu takut lagi untuk mencoba mengajukan penawaran. Dengan keterampilan kita menguasai penolakan, kita bisa mengubah kata ”tidak” menjadi ”ya”. Selamat mencoba! [js]
Posted by jumadi on November 17, 2008 under Ideas @ Work, Marketing Ideas, Wirausaha |
Agus tiba-tiba kelihatan marah. Durian yang barusan dibelinya tidak sebagus yang diharapkan. Bahkan boleh dibilang buruk. Di bulan-bulan ini memang buah durian sedang banyak dijual, harganya menjadi murah. Sambil ngomel Agus menyesal membeli durian di pasar Doro. Padahal pedagangnya bilang ini durian bagus. Kualitas terbaik.
Melihat hal tersebut Antin, teman kerjanya, mendatangi Agus dan berkata “Makanya kalo beli durian di Jalan Nusantara aja, dekat simpang. Bapaknya yang jual baik banget.” Antin menceritakan pengalamannya di tempat yang dimaksud. Penjualnya mengatakan kualitas barangnya dengan sebenarnya. Jika bagus, ia bilang bagus. Jika memang tidak bagus, juga ia katakan kepada calon pembelinya, bahkan menunjukkan letak cacatnya dan ia tidak memberikan kecuali yang terbaik. Begitu cerita itu tersebar sehingga para pelanggannya bertambah. Hampir semua orang di Pekalongan tahu tempat Bapak penjual durian yang jujur itu. Dekat masjid Baitul Karim, tempat ia sholat setiap waktunya tiba.
Seorang anak terlihat serius menyemir sepatu di ruang tunggu terminal Pekalongan. Di depannya, seorang laki-laki muda sedang duduk di kursi sambil membaca koran lokal. Sesekali laki-laki itu mengajak bicara tukang semir tersebut. Setelah selesai, sepatu itu dikembalikan kepada pemiliknya. Laki-laki itu menyodorkan uang dua ribu rupiah sambil mengucapkan terima kasih.
Namun lelaki muda itu kaget ketika sang anak mengembalikan uangnya “”Kebanyakan Om… ongkosnya seribu saja.”
Dug ! Lelaki muda ini terhenyak. Jawaban itu tiba-tiba serasa petir di hatinya. “It-just-does-not-compute-with-my-logic!” Bayangkan, orang seperti dia masih berani menolak uang yang bukan hak-nya.
Kejujuran.
Sebuah nilai yang agung dan terbukti menjadi kunci segala keberhasilan. Dalam buku The Corporate Mystic, Gay Hendricks dan Kate Ludeman memasukkan Kejujuran sebagai poin pertama dari 12 ciri pemimpin abad 21. Setiap pemimpin korporasi yang diwawancarai mengatakan hal yang sama: Rahasia sukses dalam bisnis adalah berkata jujur.
Mega-entrepreneur Indonesia, AA Gym sering menyinggung dalam setiap ceramahnya tentang menjadi orang terpercaya sebagai modal utama dalam bisnis. Ippho Santosa, marketer muda Batam yang sedang naik daun memasukkan Be Credible sebagai poin pertama dalam Eternity Marketing-nya. Hermawan Kertajaya memasukkan Guard Your Name, Be Clear and Who Your Are dalam “The 10 Credos of Compassionate Marketing”-nya.
Dan semuanya mencontoh pada kesuksesan Nabi Muhammad dalam berdakwah dan berbisnis dengan modal kejujurannya. Al Amin. Itulah julukan yang diberikan kawan maupun pesaingnya. Jauh lebih bermakna daripada Mr. Clean atau Mister Trusty.
Nilai Insan Gemilang yang menjadi salah satu value dalam melakukan bisnis yang dimiliki Indosat memasukkan Kejujuran dalam poin pertama : Integritas. Bank BRI juga memasukkan Integritas sebagai nilai-nilai penting dalam perusahaan. Dan saya yakin hampir semua korporasi mengungkap hal ini.
Seorang marketer yang jujur akan mendapatkan keuntungan ganda, meraih pelanggan, produknya terjual dan meraih kepercayaan orang lain. Jika ada pepatah. Juallah diri sebelum menjual produk, itu memang benar adanya. Sebaliknya seorang marketer tanpa memiliki kejujuran akan ditinggalkan oleh pelanggannya. Lebih dari itu kredibilitas pribadinya akan hancur.
Dalam agama, seorang marketer yang jujur dan terpercaya akan mendapatkan limpahan karunia dan berkah dari-Nya. Bahkan pedagang yang jujur mendapatkan kemulian yang setara dengan para syuhada.
Jadi, bersikaplah Jujur! [js]
Posted by jumadi on November 12, 2008 under Ideas @ Work, Marketing Ideas |
Sebuah kisah tentang pelayanan saya baca ketika satu email masuk ke mailboox pribadi, cerita yang sangat menarik.
Suatu hari bos Mercedez Benz mempunyai masalah dengan kran air dirumahnya. Kran itu selalu bocor hingga dia kawatir anaknya terpeleset jatuh. Atas rekomendasi seorang temannya , Mr. Benz menelpon seorang tukang ledeng untuk memperbaiki kran miliknya. Perjanjian perbaikan ditentukan 2 hari kemudian karena si tukang ledeng rupanya cukup sibuk . Si tukang ledeng sama sekali tidak tahu bahwa si penelpon adalah bos pemilik perusahaan mobil terbesar di Jerman.
Satu hari setelah ditelpon Mr.Benz , pak tukang ledeng menghubungi mr.Benz untuk menyampaikan terima kasih karena sudah bersedia menunggu satu hari lagi. Bos Mercy-pun kagum atas pelayanan dan cara berbicara pak tukang ledeng .
Pada hari yang telah disepakati , si tukang ledeng datang ke rumah Mr.Benz untuk memperbaiki kran yang bocor . Setelah kutak sana kutak sini , kranpun selesai diperbaiki dan pak tukang ledeng pulang setelah menerima pembayaran atas jasanya . Sekitar 2 minggu setelah hari itu , si tukang ledeng menghubungi Mr.Benz untuk menanyakan apakah kran yang diperbaiki sudah benar-benar beres atau masih timbul masalah ?
Mr.Benz berpikir pasti orang ini orang hebat walaupun cuma tukang ledeng . Mr. Benz menjawab di telepon bahwa kran dirumahnya sudah benar-benar beres dan mengucapkan terima kasih atas pelayanan pak tukang ledeng ..
Tahukah anda bahwa beberapa bulan kemudian mr. Benz merekrut si tukang ledeng untuk bekerja di perusahaannya ? Ya , namanya Christopher L.Jr . Saat ini beliau adalah General manager Customer Satisfaction and Public Relation di Mercedez Benz !
Sebagai karyawan sebuah perusahaan pelayanan, sudah sangat kita pahai bahwa pelanggan adalah bagian utama dari bisnis kita. Karena itu juga memberikan pelayanan yang terbaik adalah salah satu bagian dari tugas pokok seluruh unit kerja dalam perusahaan ini.
Memberikan pelayanan terbaik tidak memandang siapa yang kita layani, meskipun dalam kenyataannya kita harus membedakan intesitas sesuai dengan proporsi pelanggan, namun secara umum kita seharusnya secara maksimal memberi yang terbaik untuk pelanggan kita. Menggunakan segala potensi untuk memaksimalkan peran kita dalam pekerjaan yang kita tekuni.
Saya yakin, Anda semua adalah orang-orang berbakat yang memiliki potensi luar biasa. Saya juga yakin bahwa Anda telah bergabung dalam unit kerja ini adalah orang terbaik dari hasil seleksi ketat waktu perekrutan, karena itu juga saya yakin Anda semua berpeluang untuk mencapai sukses yang lebih besar.
Selamat melayani, selamat menyambut tahun pelayanan, 2008. Lets Serve Excellent! [js]
Posted by jumadi on under Marketing Ideas |
Masih tentang cinta. Melanjutkan tulisan saya sebelumnya ‘consumer polygamy’ yang mendapatkan komentar positif dari banyak pihak, maka saya ingin menghadirkan ini kepada Anda.
Orang bilang cemburu adalah bagian dari cinta. Dalam sebuah forum dialog dengan beberapa orang marketer di perusahaan telekomunikasi ternama seorang diantara mereka menceritakan keluhan dari pelanggan loyalnya. Yang bersangkutan merasa kurang diperhatikan oleh perusahaan. Namun karena sudah terlnjur cinta dengan produk perusahaan tersebut, ia sementara masih belum ingin berpaling ke kartu seluler lain.
Apa pasal? Ternyata sederhana yang bersangkutan merasa cemburu atas perlakuan istimewa dari perusahaan tersebut kepada pelanggan yang baru.
Coba kita perhatikan. Hampir setiap program promosi menjadikan pengguna baru sebagai objeknya dan sedikit sekali program untuk pelanggan yang lama. Mulai dari yang mendapatkan hadiah souvenir bagi pendaftar pertama, diskon sekian persen untuk yang membeli dalam periode tertentu, sampai hadiah undian maupun hadiah langsung lainnya.
Dalam kasus bisnis seluler misalnya. Saat ini kita dapatkan berbagai amcam program diperuntukkan bagi pelanggan baru. Ada bonus pulsa, ada program bundling dengan merek HP tertentu, ada undian hadiah sampai hadiah mobil mewah.
Di bidang lain juga tidak jauh berbeda. Bank memberikan hadiah untuk nasabah yang baru membuka rekening, lembaga kredit kendaraan memberikan potongan kepada pembeli motor, perumahan memberikan potongan juga kepada pembeli pertama.
Lalu bagaimana dengan pelanggan yang sudah berkali-kali melakukan pembelian ulang, atau pelanggan kartu seluler yang sudah menggunakan produk tertentu selama bertahun-tahun, ibarat istri pertama, mereka sepertinya cemburu ketika perhatian hanya diberikan kepada yang baru. Padahal kontribusi mereka kepada perusahaan barangkali jauh lebih besar daripada pelanggan baru.
Disinilah dibutuhkan manajemen cemburu tersebut. Bagaimana mengelola hubungan baik dengan pelanggan yang baru maupun yang lama. Program promosi memang penting untuk menggaet pelanggan baru, tapi program retensi juga sangat diperlukan untuk menjada loyalitas pelanggan.
Beberapa perusahaan melakukan retensinya dengan bermacam cara. Ada yang menggunakan member card untuk memberikan retensi kepada pelanggannya. Kartu tersebut biasanya nmemiliki keistimewaan khusus, misalnya mendapatkan diskon belanja di tempat-tempat tertentu dan keistimewaan lainnya. Bahkan ada yang memberikan VIP Card yang bisa digunakan untuk menikmati executive lounge di bandara, perlakukan khusus dalam mendapatkan pelayanan dan program hadiah lainnya.
Seorang teman pernah mendapatkan terkejut ketika suatu hari ada seorang yang mengantarkan rangkaian bunga dan bingkisan ulangtahunnya. Padahal dia sendiri lupa kalau hari itu adalah hari jadinya. Ternyata sebuah perusahaan yang selama ini ia menggunakan produknya, mengirimkan parsel tersebut. Dia merasa surprise dan tersanjung dengan perhatian yang diberikan perusahaan tersebut.
Masih ada banyak hal lain yang bisa dilakukan dalam retention program. Saya yakin Anda bisa memilih yang lebih tepat kepada pelanggan Anda.
Hanya saja, satu hal yang perlu dicermati dalam membangun loyalitas pelanggan adalah anggapan bila perusahaan mempunyai semakin banyak pelanggan yang setia, maka akan selalu diikuti dengan pangsa pasar yang besar. Kenyataan justru tidak selalu demikian, perusahaan yang mempunyai tingkat kesetiaan konsumen tinggi kadang malah mempunyai pangsa pasar kecil, bahkan cenderung eksklusif. Harley Davidson merupakan contoh. Sejumlah penelitian memperlihatkan hubungan yang negatif antara pangsa pasar dan tingkat kesetiaan konsumen dalam pasar yang heterogen. Mulailah untuk membangun loyalitas pelanggan sekaligus memperluas pangsa pasar produk Anda. [js]
Posted by jumadi on under Marketing Ideas |
Apa yang Anda bayangkan ketika mendengar kata poligami? Barangkali Anda akan membayangkan ayam bakar Wong Solo yang punya jus poligami. Atau Anda akan terbayang suami Anda, jangan-jangan ia punya ‘yang lain’.
Apapun yang Anda bayangkan, yang jelas consumer polygamy merupakan satu hal yang lumrah terjadi, kok bisa?
Coba ingat-ingat kembali, di kamr mandi kita mungkin ada 2 atau 3 merek shampoo sekaligus. Demikian juga pasta gigi, sikat gigi dan sabun. Hampir semua orang menggunakan produk yang berbeda dalam waktu sama. Juga perabotan di rumah Anda. Mungkin dalam satu kamar ada meja bermerek Ligna dan lemari berlabel Olympic. Bahkan yang punya 2 televisi pun dengan merek yang berbeda, yang satu JVC dan satunya Toshiba.
Yang paling jamak kita temukan adalah pengguna kartu seluler. Dalam satu rumah bisa jadi ada bermacam kartu seluler yang dipakai, bahkan berbeda operator. Anda, mungkin salah satu diantara orang yang mengkoleksi berbagai jenis kartu seluler.
“Consumer polygamy” adalah realita saat ini. Konsumen hanya akan menjalin hubungan monogami dengan merek tertentu bila kategori produk tersebut sangat penting baginya. Inilah salah satu kenyataan yang harus dipertimbangkan ketika mengharapkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) tidak disangkal lagi telah menjadi salah satu idola pimpinan perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan kurun waktu belakangan ini.
Setiap tahun miliran rupiah dikucurkan oleh berbagai perusahaan besar hanya untuk mengejar aspek loyalitas pelanggan. Bayangkan saja daya pikat dari loyalitas ini memang luarbiasa. Apabila kita menggunakan program pencari di google.com, misalnya, untuk kata loyalty akan ditemukan lebih kurang 50.000 artikel yang secara khusus membahas tentang topik ini, lengkap dengan berbagai cara dan metode untuk meningkatkan kesetiaan dari konsumen. Demikian juga buku-buku yang ditulis oleh para ahli marketing dan customer service.
Dalam sebuah penelitian terhadap para pimpinan perusahaan yang dilakukan Conference Board tahun 2002, ditemukan bahwa loyalitas pelanggan dan retensi konsumen diyakini sebagai tantangan sangat penting dihadapi melebihi hal-hal yang berkaitan dengan pengurangan biaya, peningkatan nilai saham, ataupun pengembangan organisasi.
Hal ini juga lah yang mestinya kita pertimbangkan dalam melakukan pendekatan ke pelanggan kita, apapun jenis usaha kita. Terinspirasi dengan “Marketing wirh Love”, membangun loyalitas pelanggan hampir mirip dengan mencari pasangan, jadi jika boleh saya memberikan saran dalam membangun loyalitas pelanggan ini Anda mempertimbangkan hal-hal berikut:pilihlah konsumen Anda dengan cermat bila ingin mendapatkan pelanggan loyal, sebagaimana cinta loyalitas itu perlu untuk tumbuh, maka sabar dan tekun merupakan cara terbaik untuk membina loyalitas ini disamping perencaan yang tepat.
Berikutnya karena pelanggan suka berpoligami maka tumbuhkan kesadarn untuk menerima kenyataan tersebut, tidak perlu risau ketika melihat pelanggan Anda menggunakan produk lain, memninjam istilah Timothi L Keiningham dalam Loyalty Myths, yang penting fokuskan pada ’share-of-walet’ toh dia mereka masih menggunakan produk kita. Dan yang tidak boleh dilupakan adalah bahwa kegiatan loyalitas pelanggan adalah hubungan timbal balik, bukan hanya kepentingan perusahaan semata.
Satu lagi, belajar dari kebiasaan pelanggan yang cenderung memiliki ‘pilihan lain’ ini, maka kekuatan merek merupakan hal yang utama. Bukan promosi, Anda bisa mempelajari dalam “Hot Branding” yang mengupas habis tentang merek. Jadi, loyalitas pelanggan dan kekuatan merek memang harus dikelola secara bersamaan tanpa harus terpisahkan.[js]
Posted by jumadi on November 11, 2008 under Marketing Ideas |
Pelajaran bisa datang darimana saja dan kapan saja. Termasuk dari penjual jajanan atau warung makan. Ceritanya kami sedang menghadiri acara lomba sampan layar di Pulau Tulang, pulau kecil nan elok di sebelah tenggara Karimun.
Acara sudah dibuka oleh Bupati. Sampan-sampan dengan layarnya yang cantik telah mulai berlayar sesuai dengan saf-nya. Saya dijadwalkan untuk memberikan hadiah kepada pemenang di akhir acara ini. Jadi kami harus menunggu sampai semua sampan mencapai finish.
Sambil menunggu keputusan juri, kami menyempatkan diri untuk keliling pantai sambil melihat pos material yang terpasang di sepanjang pantai juga di kedai-kedai yang tertata rapi di sepanjang jalan setapak. Di salah satu kedai kami singgah. Terlihat sebuah nama terpampang di depan kedai. Daftar menu dan harga terpampang dengan jelas, tertulis dengan bahasa melayu yang khas. Yang menarik adalah pelayanan di kedai kecil ini. Mereka terlihat enjoy dengan pekerjaan mereka. Dan sistem pekerjaan yang menarik kami amati.
Front liner mereka adalah tiga orang gadis muda, umurnya berkisar antara 16-19 tahun. Namanya Surya, Nita dan Difa. Mereka selalu menyapa orang yang dekat ke kedai mereka dan menawari untuk singgah. Setelah dipersilakan duduk, dengan senyuman yang khas pengunjung ditawari minum, makan dengan beberapa menu sederhana yang mereka sediakan. Cukup sederhana, hanya mie goreng dan nasi goreng kampung, es buah atau es sirup limau.
Setelah pesanan di terima mereka sampaikan order ke bagian dapur. Dua orang ibu-ibu nampak dengan cekatan memasak di bagian dalam kedai. Dalam waktu singkat pesanan diambil lagi oleh pramusaji dan mengantarkan langsung ke pengunjung yang memesan.
Yang menarik lagi, ketika kami sedang makan, Surya sesekali menghampiri kami dan mengajak ngobrol singkat, menyakan rasa makanannya, mengambilkan tisue, menawari tambahan air atau hanya bertanya asal kami darimana. Dalam bahasa melayu yang sangat kental.
Setelah selesai menikmati makanan, mereka membersihkan piring dan mengantarkannya ke belakang. Disana telah menunggu seorang laki-laki yang setia mencuci piring, menyiapkan air dan kebutuhan logistik lainnya.
Robi sempat berbincang-bincang dengan mereka. Ketika ditanya sekolah dimana, tenryata mereka hanya lulus sekolah dasar. Dan pekerjaan inipun hanya dilakukan ketika ada even seperti ini saja. Kami terkejut karena mereka telah melakukan teori marketing yang rumit dengan sangat mudah. Setelah selesai kami berpamitan dan membayar biaya pesanan kami. Ternyata harganya tergolong murah. Lebih murah dari kedai lain di sekitarnya. Mereka juga menawari singgah lagi pulau ini lain waktu.
Surya, Nita dan Difa telah mengajarkan kepada kami tentang simple marketing, simple servicing. Pemasaran itu mudah. Semudah mereka dalam memberikan pelayanan. [js]
Posted by jumadi on under Marketing Ideas |
Sedih, pilu, gundah mungkin juga marah. Itulah yang dirasakan orang yang ditolak. Ditolak cintanya, ditolak lamaran pada suatu pekerjaan atau ditolak proposalnya. Yang paling sering terjadi adalah ditolak penawarannya. Hampir semua penjual pernah mengalami penolakan. Namun yang berbeda adalah cara menghadapi penolakan itu.
Ada yang larut dalam kesedihan lalu menjadikannya putus asa. Ada yang yang justru menjadikan kata ‘tidak’ sebagai pemicu semangat untuk melakukan usaha lebih keras lagi. Sebagaimana Kolonel Sanders yang ratusan bahkan ribuan kali ditolak ketika menawarkan resep ayam gorengnya. Namun ia tidak menyerah. Kini kita lihat kedai yang menjual ayam goreng dengan label Kentucky Fried Chicken hampir ada di semua kota di dunia, termasuk Indonesia. Buah dari ketekunan menghadapi penolakan mengantarkan banyak sales pada posisi puncak karier dengan penghasilan milyaran rupiah.
Kata ‘tidak’ bukan akhir segalanya. Penolakan tidak berarti dunia ini sudah kiamat. Barangkali dengan mengatakan ‘tidak’, calon pelanggan ingin mengatakan ‘tidak saat ini’ atau ‘tidak yang ini’. Artinya masih banyak kesempatan. Mungkin juga mereka mengatakan tidak karena kurang memahami produk kita. Atau memang budget yang tidak sesuai dengan penawaran kita. Bisa jadi karena prospek belum mengetahui kelebihan dari produk yang ditawarkan.
Berpikir positif, itulah jawabannya. Caranya adalah memandang bahwa masih ada kesempatan. Langkah selanjutnya adalah membuat persiapan untuk melakukan hal lebih baik lagi. Belajar dari apa yang dilakukan para marketer MLM yang hampir tidak pernah mengenal kata menyerah. Mereka melakukan upgrading diri sendiri, bahkan dengan biaya mereka sendiri. Meningkatkan kemampuan negosiasi, kemampuan presentasi, penguasaan produk hingga ketrampilan memahami karakter personal seseorang hingga mudah melakukan pendekatan.
Selanjutnya adalah mengubah cara pandang. Menempatkan posisi pada orang yang melakukan penolakan. Proposal yang diajukan ditolak. Biasanya disikapi dengan nada negatif. Itulah dia memang sentimen sama saya, setiap mengajukan sesuatu ditolak. Atau aneka prasangka lain yang justru akan menambah beban pikiran kita. Cobalah untuk berpikir terbalik. Seandainya saya pada posisi orang tersebut, apa yang membuat saya menolak penawaran ini. Dengan demikian kita akan menemukan jawaban. Proposal kurang lengkap. Biayanya terlalu besar. Saatnya belum tepat. Gali ide lebih kreatif lagi. Terlalu mahal. Kurang efisien dan seterusnya.
Kemudian mensikapi penolakan sebagai sebuah dinamika profesi. Nikmatilah. Karena itulah jalan keindahan yang akan membawa kita untuk mencintai profesi kita. Lihatlah orang-orang yang menikmati penolakan. Penjual koran dijalanan, tukang semir sepatu yang berkeliling menawarkan jasanya ke semua orang. Tukang sol sepatu, mbak jamu, tukang ojek di pangkalannya. Juga sopir taksi dan tukang obat. Tidak terhitung berapa kali mereka ditolak oleh prospek mereka. Bisakah Anda bayangkan seandainya mereka menyerah lalu ngambeg dan pulang ke rumah?
Resepnya adalah kuasai penolakan sebelum Anda dikuasai oleh penolakan, demikian yang diungkapkan oleh Richard Denny dalam bukunya Succeed for Yourself. Jika kita sudah bisa menguasai penolakan, kita tidak perlu takut lagi untuk mencoba mengajukan penawaran. Dengan keterampilan kita menguasai penolakan, kita bisa mengubah kata ”tidak” menjadi ”ya”. Selamat mencoba! [js]
